Ya en posts anteriores hemos mencionado las características que debería tener ese personaje que se sienta tras la pantalla en nombre de tu marca en las Redes Sociales, el Community Manager. Esta vez queremos mencionar esos errores muy comunes que todos los profesionales del área solemos cometer (somos humanos), para aprender un poco de ellos y tratar de evitarlos.
Cuando eres community, social media manager, o SMO (Para gustos, nombres) y conoces a alguien nuevo a quien tienes que explicarle a qué te dedicas, la respuesta inmediata suele ser: “¡ah!, tu escribes en Facebook y Twitter”. Ante esto solemos reaccionar de dos maneras distintas: intentas explicar la complejidad de tu trabajo y tus funciones, o contestas con un “algo así, sí” buscando cerrar la conversación ahí.
Pero normalmente este trabajo suele despertar intriga en las personas que nos rodean e inevitablemente surgen dudas que no tardan en ser preguntadas: “Oye y cuando te equivocas ¿Qué haces?” “¿No puedes decirles cuatro verdades a los que se quejan (trolls)?” o “¿A ti te pasa como a los que salen en Twitter que se equivocan y tienen que pedir perdón?”
Y esto nos hace reflexionar sobre los errores que otros community managers comentan cada día, en los que hasta nosotros nos hemos visto reflejados. Por eso vamos a repasar los errores típicos del Community Manager, para evitar caer en la tentación con alguno de ellos. La idea de mencionar estos errores no es crucificar a quienes los cometen, sino que todos podamos aprender a no cometerlos.
1. Enlaces no comprobados. Cuando ponemos un enlace a través de acortador o hacemos un retuit indirecto, a veces el enlace no corresponde al texto que le acompaña ¡Se nos ha colado otra URL! Este error suele surgir por la falta de experiencia y la confianza ¡Siempre debemos comprobarlos!
2. Respuestas fuera de tono. Sí, tienes razón, más de un tuitero pierde las formas al hablar en redes sociales a las marcas, pero el community debe mantener la calma y la compostura, no esperamos que el encargado de una tienda Apple nos grite, ¿verdad? Pues entonces no lo hagamos en redes.
3. Vocabulario inadecuado. Es cierto que está de moda ser “cool” en redes sociales, hablar en tono coloquial y juvenil para caer en gracia a los followers, pero la realidad es que no es el tono adecuado para todas las marcas y no podemos olvidar cual es nuestro público objetivo.
4. Errar la programación (día u hora errónea). Esto es más habitual de lo que parece. En la vorágine de la programación, en algunas ocasiones se nos mueven los días o las horas de programación y sin darnos cuenta estamos dando los buenos días a las 10:30 de la noche. Para esto solo hay una solución, ¡Revisa tus programaciones!
5. Confundir la red social. ¿Un community que acaba publicando sus planes de fin de semana en las redes de la marca? Es simplemente un ser humano que se ha equivocado y ha escrito pensando que estaba en su cuenta personal. ¡Mira la foto de perfil antes de enviar!
6. Desconocer la herramienta. En ocasiones los community hacen observaciones que no se sostienen y los seguidores/fans tienen que contradecirlos. ¿No habéis leído nunca el típico mensaje “perdona @marca” para mandarte un DM debes seguirme”? Otras veces, el community conoce esta regla, pero seguramente en lo último que ha pensado es en que no sigue a un cliente que se está quejando (sólo quiere apagar fuegos y acaba avivándolos).
7. Automatización con mensajes robots. Esto es algo que desconcierta a la vez que molesta. Queridos colegas communitys que están empezando, está muy bien utilizar distintas herramientas para optimizar las redes, pero deben anular los mensajes tipo: “hola fulanito, bienvenido a nuestra cuenta”.
8. Equivocarse de imagen (o de texto). De estas veces que lees: “Bonito paisaje entre olivares” y en la fotografía sale el interior de un restaurante o el mar. Suelen ser errores cometidos por las prisas, que ya sabemos que son malas consejeras. Es mejor tardar un minuto más y comprobar la imagen.
9. Creerse un dios entre mortales. Hay algunas cuentas en redes sociales que tienen fobia a la conversación. Simplemente ignoran las interacciones que le hacen sus seguidores y clientes. A todos nos agrada un retweet , un favorito o una respuesta cuando hemos mencionado a una marca.
10. Borrar un comentario negativo o un error propio. Este error se suele pagar bastante caro. Cuando comentemos un error o tenemos un comentario negativo, debemos asumir la responsabilidad y tomar medidas para solucionarlo. Pero nunca lo borres o podrá ser utilizado en vuestra contra.
¿Conoces algún otro error? ¿Agregarías alguno a nuestra lista? ¿Los has cometido o los has visto?
¡Déjanos tu comentario!
