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Los Chatbots: ¿Convienen a tu empresa?

Ventajoso o desventajoso, tenemos que decirte que los Chatbots llegaron para quedarse. ¿Por qué afirmamos esto? Más abajo desarrollarnos las razones y también te diremos cómo se crean.

Los Chatbots son un desarrollo y logro de la automatización y permiten que muchas empresas ahorren costos en procedimientos y también en contratación de personal humano.

Su extraño nombre viene siendo un compuesto de dos palabras. Chat, que en inglés es conversar y bot, que da la idea de robot. Es decir, al preguntarse que es un Chatbot simplemente responderemos que son un mecanismo de respuesta automáticas e intuitivas basadas en inteligencia artificial.

Se han hecho muy populares en plataformas como Facebook. Allí de lo que se trata es de atender de manera primaria al cliente para saber sus inquietudes.

Piensa la última vez que tú estuviste en uno de estos populares chats de ayuda de páginas donde había que hacer una acción específica.

¿Puedes afirmar sin el menor titubeo que quien te la respondió era una persona? ¿Y su orientación fue útil o no?

Seguro ya estás dudando.

Pues exactamente es lo mismo que ocurre en un call center donde para un servicio específico una “grabación” te guía acerca de qué hacer.

Para algunos es normal. para otros desagradable.

Sólo habría que tener cuidado en no estar atrapado en un laberinto que frustre al usuario/cliente.

Pero antes de indicarte cómo hacer para que esto no suceda, te aportamos las ventajas y desventajas que te ayudarán a tomar una decisión.

Ventajas y desventajas de los Chatbots.

Desde luego todo en la vida tiene sus pro y contras. Lo importante aquí es que evalúes bien lo que te conviene. De manera que la automatización de un diálogo o instalación de los Chatbots en verdad sea algo de beneficio para la empresa.

Ventajas

1. Son el vehículo perfecto para conocer a los clientes. Porque desde luego toda interacción con los Chatbots quedará registrada. Posteriormente se analizará para sacar tendencias y patrones. También para resolver las dificultades más recurrentes de los usuarios.

2. Dan atención las 24 horas del día.  Para tener la misma cobertura de horas requerirías al menos tres turnos de trabajo y una brigada completa en rotación semanalmente. Que se tenga la posibilidad de atender al cliente siempre, a menor costo, es una de las mayores ventajas.

3. No existen los tiempos de espera, como con los operadores. La espera termina desesperando al cliente y abona directamente a su insatisfacción. Así sea en la primera etapa, que los Chatbots actúen para canalizar adecuadamente una dificultad, ya es un alivio y ventaja.

Desventajas

1. Podrían molestar a usuarios que se incomoden de ser atendidos por los Chatbots. Por lo que hace indispensable un estudio previo de tus clientes. Posiblemente si son de avanzada edad no les dé gracia estar a merced de una maquina.

2. Pérdida de información esencial. Si todo lo que se recaba a través de los Chatbots no es respaldado apropiadamente, se perderá la inversión y el esfuerzo.

3. No es apropiado para todos los casos. Por lo cual se debe hacer una selección de en qué particular situación los Chatbots son útiles. El ingrediente humano es importante. No se puede automatizar todo, la máquina jamás reemplazará por completo al hombre. Y si está diseñado de una manera rígida, en lugar de hacer que los procesos fluyan causarán un desastre mayor.

Creo que ya te hemos dado entonces bastantes luces. ¿Cómo pueden crearse los Chatbots? A continuación lee los pasos generales de ello.

Creación de los Chatbots.

Como ya te comentamos, los Chatbots no son una panacea. Es decir, nunca sustituirán por completo la interacción humana. Y menos servirán para todo. Pero se ha estudiado que tienen gran éxito en áreas como el delivery de alimentos, ofrecer productos u ofertas, reservaciones y hacer miniencuestas de satisfacción.

Primero lo primero. Enfócate en los objetivos. ¿Para qué es necesario? ¿Qué estaría resolviendo? ¿Se desempeñaría igual o mejor que con un humano? Estas preguntas son fundamentales y ahorran dolores de cabeza.

Luego, debes buscar la aplicación o herramienta para desarrollarla. En el chat de Facebook (Facebook Messenger) son muy usadas Botsify y Chatfuel por ejemplo.

Y de allí en adelante es muy similar a dibujar el flujo de un proceso o conversación. Las interacciones se hacen a través de tarjetas que van saliendo como si fuera un camino dónde estás seleccionando cursos de acción.

Esperamos haberte hecho un aporte importante y que tengas un panorama más claro. Si quieres desarrollar algo así para tu empresa, contáctanos y te apoyaremos.

Sheila Vargas Rojas
Sheila Vargas Rojas
Administradora Comercial, con estudios de mercadeo. Copywriter y profesional de consultoría para emprendimientos y ampliación hacia nuevos negocios. Apasionada de las redes sociales y todo el tema digital.

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